可持续经营体系
风险管理体系
全公司风险管理组织架构
全公司风险管理架构由代表理事直属的各事业部门部长及Team长(管理层)构成。此外，还专门设立了包括代表理事在内，含经营支援统筹、战略支持处、人事支援室的危机应对TF组。
风险管理体系
识别及管控对事业运营将会产生重大影响的风险。突然风险事故时，通过信息的内部共享及快速扩散至集团，构筑及时有效的应对体系。为此，专门应用了不受地点和时间约束，可即时汇报的移动端汇报系统。基于此，海外事业如发生风险事故时，可即时共享信息并迅速采取应对措施。
风险应对流程
利用两个手指可以放大或缩小图片。
-
- 风险事故发生部门应对，迅速 汇报及共享(迅速汇报 R1, R2, R3)
- 各部门别专职部门应对, 战略支援Team应对及判断风险 事故等级(向危机应对TF组提出建议 (判断为重大风险事故时))
- 危机应对TF(代表理事, 经营支援统筹, 法务·Compliance室, 战略支持处, 人事支援室 - 健康安全Team 发生或转变 为R1级风险 事故时，汇 报至集团管 控部门
- 集团的信息 迅速共享机制 集团危机应对本部 集团紧急情况应对部门(发生R1级风险事故时运营)
-
- 风险事故发生部门应对，迅速 汇报及共享(迅速汇报 R1, R2)
- 危机应对TF(代表理事, 经营支援统筹, 法务·Compliance室, 战略支持处, 人事支援室 - 健康安全Team 发生或转变 为R1级风险 事故时，汇 报至集团管 控部门
- 集团的信息 迅速共享机制 集团危机应对本部 集团紧急情况应对部门(发生R1级风险事故时运营)
CJ物流阶段别应对风险事故
- R1级风险事故发生时 : 危机应对TF组运营及向最高管理层汇报情况（判断重大风险时）
- R2级风险事故发生时 : 风险事故发生部门及全公司相关部门共同应对
- 发生R3级风险时 : 风险事故发生部门应对
风险定义与管理
风险定义
CJ物流针对在公司经营活动中可能会发生的财务、非财务风险，按照类型进行分类及实施综合性的监控。
风险类型及因素
| 类别 | 风险类型 | 风险因素 |
|---|---|---|
| 事业 | 运营风险 | 组织流程治理等 |
| 市场风险 | 汇率风险、利率、流动性等 | |
| 制度机制风险 | 相关制度及政策变化等 | |
| 员工 | 劳资风险 | 罢工、怠工、劳资纠纷等 |
| 腐败及违法风险 | 不公平交易、贪污、受贿、性骚扰等 | |
| 安全及环境风险 | 人员 · 设备事故、环境污染、自然灾害等 | |
| 客户 | 客户流失风险 | 受理不满、异议事项等 |
| 信息安全风险 | 信息泄露、系统障碍等 |
税务风险
CJ物流作为全球综合物流企业，在进入的海外国家，严格遵守本土的税法税规，并坚守透明公开的原则。此外，在开展事业过程中，如需做出与税务有关的决策时，由专职部门和相关部门共同探讨后，进行最终决策。
中长期风险
CJ物流将预计会在今后的业务运营过程中产生重大影响的风险定义为中长期风险，并对风险进行分析和提前应对。
风险管理流程
| 类别 | 背景 | 对应方向 |
|---|---|---|
| 全球市场竞争白热化 | 对于以网络为基础提供运输服务的物流公司来说，市场竞争力会受到确保新物 流中心、引进新技术和服务创新等多种因素的影响。随着全球综合物流服务水 平的扩大，产业内部竞争加剧，需要对此制定中长期应对方案。 | 除了持续不断地开展研发活动，努力为客户提供差异化服务外，还应以并购新 的全球化物流中心为基础，进军新市场，拓展事业领域。并应通过改善产品 质量，提高消费者及品牌信任度，为确保市场竞争力而努力。 |
| 应对气候变化 | 随着如何应对气候变化问题上升为国际社会的主要议题，温室气体目标管理制 度、排放权交易制度等政府管理制度正在发生变化，能源管理方式变化速度也 越来越快。对于运用多种运输手段展开经营活动的物流企业来说，管理环境规 财务影响的必要性正在增大。 | 公司为了在项目运营过程中降低环境影响，在全公司范围内应用环境管理系统 (ISO 14001)，并试运营电动货车等，为实现绿色物流而不懈努力。今后，我们 将制定应对气候变化的战略，进一步优化环境经营体系，积极应对气候变化风 险。 |
| 保护客户信息 | 随着信息化社会的不断发展，对于个人信息安全的社会关注度不断加深。特别 是关于保护客户个人信息的法律规制正在扩大范围，信息管理系统的安全水平 对维持与客户信任关系产生重大影响。 | 公司正在强化对个人信息管理体系(ISO27001，ISMS)认证的维护和管理。以 专职组织——信息战略组为中心，持续监控并强化获取信息权限控制，可先发 制人地应对个人信息泄露事故。 |
提高客户满意度
增进与客户的交流
在与客户交流方面，公司导出三大推动战略和相关核心课题，包括“创新客户接待结构、转变客服中心作用、强化服务能力”，以促进与客户的顺畅沟通，增强客户服务能力。同时，还通过多种交流渠道加强对客户沟通，例如：除了在线客服中心、咨询电话外，还为企业客户开设了"客户门户网站系统"。
-
聊天机器人服务
快递行业首次引进学习型人工智能(AI)聊天机器人，实时应对客户咨询。利用AI技术，分析过去通过客服中心受理的36万件咨询事例和3.6万个对话模式，并学习了435个咨询流程方案，可对客户咨询进行适当答复。目前总客户咨询量 的98%以上都通过自动应答来处理。此外，在客服人员下班后，也能24小时应对客户咨询，提高了消费者的便利性。我们将以通过聊天机器人服务受理的客户咨询数据为基础，开发反映客户需求的技术，确保事业竞争力。 -
客户之声(VOC)管理
CJ物流按类型进行分类和管理通过多种渠道接收的VOC，对于被分类为紧急VOC及重大投诉的事项，在确定紧急程度后，直接向代表理事或本部长报告。本部长根据事件性质程度，通过RM(Risk Management)委员会制定应对策略后采取措施。同时，通过每月举行的VOC协议会，共同掌握客户的投诉受理及处理现状，找出需要改善的课题，开展改善活动。
消费者中心管理
CJ物流为实施及改善“消费者中心管理”，以首席礼宾官(CCO)为中心，通过客户满意专职部门进行现场的CCM管理和改善活动，应对客户权益。发生客户要求事项时，通过公司内部网络立即向CCM相关组织通报并迅速应对。同时，开发针对所有VOC的“接收-分析-运用-管理”综合管理系统(N-Plus)，用于相关部门间的信息共享及应对。还制定CCM推进战略，设定目标(KPI)，并与绩效管理挂钩。除此之外，为了应对客户的各种咨询，还设有由专业咨询人员组成的“客服中心(在线/线下)”。
消费者中心管理(CCM)再认证
CJ物流2014年首次获得了由韩国消费者院主管、公平交易委员会认证的“消费者中心管理(CCM)”认证，此后通过持续的消费者中心管理活动，2016年和2018年均获得了再认证并保持效力。
客户满意度管理
通过对企业及个人开展客户满意度调查，发掘改善事项并进行管理。以企业客户为对象，通过客户 公司门户网站系统实施每年一次的满意度调查，并以个人客户为对象，实施移动服务满意度调查。 对于通过满意度调查发掘的问题事项，持续推进改善活动，努力提高客户满意度。
客户满意度相关主要获奖情况
-
韩国最受尊敬的企业连续7年排名第一 -
韩国品牌明星连续10年排名第一 -
国家品牌竞争力指数(NBCI)连续6年排名第一 -
韩国服务质量指数(KS-SQI)连续3年排名第一 -
客户最推荐的企业(KNPS)连续2年排名第一 -
韩国服务质量优秀企业认证
韩国最受尊敬的企业连续7年排名第一
CJ物流在韩国KMAC咨询机构主管的“韩国最受尊敬的企业”综合物流服务部门，连续7年被选为第一 名。这是CJ物流作为综合物流企业，以CJ集团的经营哲学为基础，发挥物流领域的特性，对国家经 济发展和产业发展、国民生活便利等做出的贡献得到认可的结果。今后我们也将继续努力，为客户 提供更加方便和安全的物流服务。
实行服务认证制
为提高对客户服务水平及激励员工的服务意识，公司实行了“服务认证制”，对于服务优秀员工，除 提供认证以外，还支付额外奖金。除此之外，为了检验服务水平，还准备了12个与客户满意度相关 的评价指标，以便客观地诊断服务水平，确认改善事项并持续推进改善。
信息安全体系
信息安全推进体系
随着IT信息技术的发展及移动系统的扩大，有关个人信息安全的话题正在成为社会焦点。对此，CJ物流通过构筑信息安全体系及专门组织，率先应对热点问题。
专门组织“信息安全委员会”以代表理事为主轴，由代表理事担任安全总负责人，并由信息安全负责人(CISO，Chief Information Security Officer)、客户服务负责管理层构成，通过每季度召开一次的信息安全协议会，共享相关议题，讨论加强安全体系的方案。除了个人信息安全法、信息通讯网法等相关法律外， 信息安全委员会还自行制定了个人信息处理方针并严格遵守，在收集客户个人信息时，介绍个人信息的使用、管理和运用情况。
建立信息管理标准
为迅速应对国内外安全焦点问题，每年定期修订及管理信息安全规定，对信息资产进行重要等级分类及风险评估，持续推进改善活动。要求合作公司义务性签署遵守信息安全的协议，对于运单上的个人信息委托运单保管及专业粉碎企业销毁，努力防止在商品集货及配送过程中暴露或泄露个人信息。以快递部门数据为例，只可以通过业务系统查询最近3个月的数据，且信息数据根据国税基本法规定，在备份保存5年后删除。
信息安全活动
信息安全体系认证
CJ物流通过获得信息安全体系认证，在建立具有国际水准的信息安全体系的同时，还积极预防信息安全风险。2009年，公司在综合物流行业首次获得国际信息安全管理体系认证ISO 27001，2017年又获得了国内信息安全管理体系认证ISMS，在构建具有国际水准的信息安全体系方面得到了认证。今后，CJ物流将持续完善和改进体系，通过引进防信息泄露解决方案和文件中央化等方式，推进对客户信息安全的先行管理。
利用两个手指可以放大或缩小图片。
- PLAN(计划)
-
- 筛选对内外安全议题
- 利益相关方的诉求
- 法律要求事项
- 审查和修订安全政策
- DO(实施)
-
- 信息安全目标及计划
- 风险评估
- 风险措施
- 运作计划和控制
- CHECK(检查)
-
- 信息安全检查
- 监控、分析及评估
- 管理层审查
- ACT(持续改善)
-
- 检查后改进
- 控制和改善活动
- 持续改善
检查信息安全
通过定期的安全检查活动，提前阻断信息泄露的可能性。与集团信息安全中心合作，以本公司及合作公司为对象，确认网站、服务器、数据库等相关网络的薄弱点并进行完善。除此之外，对于以配送等业务为目的委托处理个人信息的合作公司，还检查其个人信息保护法的履行水平。
提高个人信息安全认识
CJ物流通过员工教育和培训，向全公司宣传个人信息安全意识，以此为基础，预防信息泄露，并提 前采取应对措施，以便在发生事件时可以迅速应对。除了对员工进行培训外，还在公司内部网络上 登载安全相关的新闻简讯和问答题等。
应用快递信息安全系统
为了防止使用快递的客户个人信息泄露，应用快递信息安全系统，以及在快递运单上的个人信息资 料进行安全加密。
快递信息安全系统措施
| 类别 | 内容 |
|---|---|
| 快递信息安全系统加密 | 为确保系统遭到黑客攻击时，保护登录账户安全，对登录密码进行加密管理 |
| 集货/配送个人信息加密 | 为进行系统控制范围内的快递，将收集的个人信息加密 |
| 管理运单个人信息 | 将运单上客户信息中的姓名最后一个字、电话号码的最后4位数处理为*，事先防止客户个人信息泄露 |
人权保护
CJ物流尊重包括员工在内的所有劳动者及利益相关方的人权。因此，在招聘和晋升过程中禁止差别化，并支持员工根据自己的特点和能力自由地开展工作。另外，对禁止童工劳动、禁止性别歧视等人权相关主要事项进行定期检查和管理。
建设保护人权的环境
预防职场欺凌
CJ物流为了预防及应对职场欺凌，每年进行1次以上的定期培训。同时，公示并宣传培训内容，制 定相关指南并在工作场所内发布，开展预防工作。除培训活动外，还建立了投诉处理机构及救济程 序，对举报人的身份严格保密，确保举报人不会因为举报而受到损害。
投诉处理程序
利用两个手指可以放大或缩小图片。
- step1 发生投诉
- step2 申报 - 投诉处理委员会 经营诊断组
- step3 调查 - 调查委员会 (投诉处理委员会)
- step4 处理 - 审议投诉 (人事委员会)
建设推进人权管理的环境
随着全球经营现场人权管理问题的抬头，CJ物流正在提高劳动和人权风险管理能力，以推进建设符合全球准则的经营现场。2019年为构建人权管理基础，公司以国内外部分经营现场(物流、建设)为对象进行了事前尽职调查。尽职调查是在考虑到联合国人权报告准则、OECD跨国准则等全球尽职调查(Due Diligence)标准的前提下进行的。今后CJ物流将综合考虑国内外经营现场的人权问题和商业性因素，构建强化人权管理的履行体系及监督体系，为强化人权管理而努力。
利益相关方的定义
CJ物流把对本公司经营活动及成果产生直接或间接影响，或者因本公司的经营活动及成果受到直接 或间接影响的集团定义为利益相关方，并将客户、合作公司、股东、社区、员工列为主要利益相关 方。“利益相关方参与”是本公司制定和推进经营战略的基础，通过这种方式收集利益相关方的多种 意见，预测事业环境的变化，事先确认企业的风险因素后予以应对。
与利益相关方沟通
CJ物流为扩大利益相关方参与经营，正在推动沟通渠道的多元化。通过与主要利益相关方沟通的专 门渠道，积极听取利益相关方的各种意见，向董事会报告主要问题并反映到经营决策中。
| 主要 利益相关方 | 沟通渠道 | 2019年主要议题 |
|---|---|---|
| 客户 |
|
|
| 合作伙伴 |
|
|
| 股东 |
|
|
| 社区 |
|
|
| 员工 |
|
|
